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編者按：

2018年11月30日，證監(jiān)會(huì)主席劉士余表示：證券期貨糾紛多元化解機(jī)制試點(diǎn)兩年多來取得豐富成果，強(qiáng)調(diào)今后應(yīng)把矛盾糾紛******限度化解在調(diào)解范圍內(nèi)，暢通中小投資者權(quán)利救濟(jì)的法治渠道。中國證監(jiān)會(huì)江西證監(jiān)局指導(dǎo)轄區(qū)各上市公司集中開展關(guān)于“證券期貨糾紛多元化解機(jī)制”的宣傳，讓我們通過一則案例來共同了解“證券期貨糾紛多元化解機(jī)制”。

上篇：理財(cái)產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn) 專業(yè)調(diào)解化糾紛

一、案情概要

2016年8月，投服中心接到一名湖南轄區(qū)投資者陳某的電話投訴，自述其2014年在某商業(yè)銀行支行購買了某證券公司代銷的理財(cái)產(chǎn)品13萬元，其持有至2016年8月時(shí)發(fā)現(xiàn)虧損嚴(yán)重，由于無法接受虧損事實(shí)，便向某證券公司提出補(bǔ)償?shù)囊?。希望中心能調(diào)解解決其與證券公司之間的糾紛。

二、爭議焦點(diǎn)

該糾紛中，證券公司作為銷售方是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)客戶投資損失，雙方各執(zhí)一詞。證券公司認(rèn)為該客戶是自愿認(rèn)購，銷售中并無誤導(dǎo)行為，且該理財(cái)產(chǎn)品銷售合同中已明確標(biāo)識(shí)。經(jīng)了解，理財(cái)產(chǎn)品簡介中明確標(biāo)識(shí)本集合計(jì)劃屬于證券投資產(chǎn)品中預(yù)期收益和風(fēng)險(xiǎn)均較高的理財(cái)品種，適合具有一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力的投資者。而投資者陳某因缺乏投資經(jīng)驗(yàn)，對產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，在購買理財(cái)產(chǎn)品虧損后才真正意識(shí)到其中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

三、調(diào)解過程

投服中心在了解基本情況后，征求雙方調(diào)解意愿后受理了該起調(diào)解案件。投服中心通過聯(lián)合當(dāng)?shù)刈C券業(yè)協(xié)會(huì)，共同調(diào)解此糾紛，與證券公司、銀行、客戶三方多次進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。在雙方僵持不下的情況下，調(diào)解員采用背靠背溝通的調(diào)解方式，在證券公司方面，不斷向其滲透加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理制度的意識(shí)，建議強(qiáng)化客戶適當(dāng)性管理工作，完善其在保護(hù)投資者合法權(quán)益以及落實(shí)客戶適當(dāng)性管理工作中的相關(guān)措施；在客戶陳某方面，向其充分說明在證券公司銷售理財(cái)產(chǎn)品的過程中，并未發(fā)現(xiàn)證券公司違反法律和證券行業(yè)自律規(guī)范的行為。按照買者自負(fù)的原則，客戶作為合格投資者，有責(zé)任對所購買的產(chǎn)品進(jìn)行必要的了解，預(yù)判可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并且在出現(xiàn)投資失誤的情況下獨(dú)立承擔(dān)投資損失。經(jīng)過調(diào)解員的耐心調(diào)解，雙方的態(tài)度有所緩和，客戶情緒得到平復(fù)，逐漸能夠理解并接受產(chǎn)品虧損的事實(shí)，不再為此事進(jìn)行投訴。證券公司表示將盡自己******的努力為客戶進(jìn)行產(chǎn)品贖回，該投訴糾紛最終圓滿解決。

四、案件點(diǎn)評

1、此案經(jīng)過3個(gè)多月的反復(fù)溝通，調(diào)解員在其中做了大量的調(diào)解工作，最終成功調(diào)解結(jié)案，這其中傾注了調(diào)解員辛勤的勞動(dòng)和豐富的調(diào)解智慧。

2、面對客戶陳某過高的訴求預(yù)期，調(diào)解員耐心客觀地為投資者分析其投資行為，并向其灌輸買者自負(fù)的投資理念，使投資者逐漸認(rèn)識(shí)到其作為投資人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，并逐漸降低了投資者的訴求預(yù)期。

3、在公司方面，調(diào)解員強(qiáng)調(diào)在投資者權(quán)益保護(hù)方面，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理的工作，并向其推薦適合其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，滿足不同客戶的投資需求。要從源頭上減少和防止糾紛的發(fā)生，盡早消除誤會(huì)，避免激化矛盾。

通過調(diào)解結(jié)案，投資者和公司在此投訴處理中均表示對調(diào)解工作的肯定和感謝，認(rèn)為投服中心充分發(fā)揮了調(diào)解組織在維護(hù)市場主體合法權(quán)益方面的積極作用，既提高了證券公司對投資者權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)識(shí)，也強(qiáng)化了公司在投資者保護(hù)方面的責(zé)任，較好地維護(hù)證券市場的穩(wěn)定發(fā)展。

如果您是投資者或證券期貨基金市場機(jī)構(gòu)、上市公司等市場主體，也有糾紛調(diào)解需求，可以填寫糾紛調(diào)解申請并將身份證明文件以及糾紛相關(guān)材料等發(fā)送到j(luò)ftj@isc.com.cn郵箱，即可以正式提起證券期貨糾紛調(diào)解申請。投服中心調(diào)解工作人員會(huì)在接到您的調(diào)解申請后，及時(shí)與您取得聯(lián)系。

下篇：解讀《關(guān)于全面推進(jìn)證券期貨糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》

一、證券期貨糾紛多元化解機(jī)制是促進(jìn)資本市場和諧健康發(fā)展的重要舉措。

證券業(yè)是金融業(yè)的重要組成部分，近年來，證券糾紛的范圍和數(shù)量有著進(jìn)一步擴(kuò)大和迅速增長的趨勢。證券期貨糾紛有著涉案金額較小、類型多樣且專業(yè)性強(qiáng)、糾紛雙方財(cái)力及專業(yè)能力懸殊的特點(diǎn)，如果沒有簡便、快捷、價(jià)廉的糾紛解決途徑，可能打擊公眾的投資信心，也會(huì)刺激不法市場經(jīng)營主體“故伎重施”，損害資本市場的健康發(fā)展。

為依法公正高效化解證券期貨糾紛、維護(hù)投資者合法權(quán)益、促進(jìn)資本市場穩(wěn)定健康發(fā)展，最高人民法院、中國證監(jiān)會(huì)于2016年5月開始在全國部分地區(qū)聯(lián)合開展證券期貨糾紛多元化解機(jī)制試點(diǎn)工作。隨著試點(diǎn)工作不斷深入，目前已初步形成覆蓋資本市場各業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各省市的多層次、多元化調(diào)解網(wǎng)絡(luò)。2018年11月30日，最高人民法院和證監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)證券期貨糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》的通知。

二、《通知》規(guī)定的糾紛調(diào)解機(jī)制有諸多方面的創(chuàng)新亮點(diǎn)：

第一、調(diào)解工作對投資者不收取任何費(fèi)用。這充分考慮中小投資者的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，是真正的惠民政策。

第二，建立了專職或?qū)＜艺{(diào)解員制度?！锻ㄖ烦浞挚紤]了證券期貨糾紛極強(qiáng)的專業(yè)性，一般的調(diào)解員難以應(yīng)對，使得調(diào)解工作能夠更加專業(yè)高效地進(jìn)行。

第三，受理范圍更為廣泛?！锻ㄖ分幸?guī)定的受理范圍更為廣泛，資本市場風(fēng)險(xiǎn)投資業(yè)務(wù)產(chǎn)生的合同和侵權(quán)責(zé)任糾紛，均屬于受理范圍。這一機(jī)制囊括了任何主體之間的糾紛，對于有效保護(hù)中小投資者的利益有著重要的意義。

第四，調(diào)解方式靈活創(chuàng)新。調(diào)解組織采用面對面與網(wǎng)絡(luò)對話、即時(shí)化解等方式調(diào)解糾紛，不僅使得糾紛的解決更為方便，而且也減少了解決糾紛的成本，是調(diào)解機(jī)制與現(xiàn)代化技術(shù)手段有機(jī)結(jié)合的典范。

三、《關(guān)于全面推進(jìn)證券期貨糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》，全文可在公司網(wǎng)站（http://m.aibishuju.com）“投資者保護(hù)”專欄中查閱。

董事會(huì)辦公室

2018年12月